Expedia Group y la firma de estrategia de negocios Magid publicaron Online Travel Friction Index, un informe que determina las experiencias integrales de los viajes para mejorarlas.
La investigación está alineada con el enfoque prioritario de Expedia Group para liberar el poder de su plataforma para desarrollar soluciones para viajeros y socios que puedan ayudar a derribar las barreras para viajar, haciéndolo más fácil, agradable, accesible; al hacer esto, en última instancia, Expedia Group busca poner el mundo al alcance de miles de millones de personas alrededor del globo.
¿Qué es una experiencia de viaje sin fricciones?
Eliminar la fricción de viaje requiere una profunda comprensión de los puntos débiles del cliente. El Innovation Lab de Expedia Group evalúa de forma continua nuevos productos, aprovechando tecnologías avanzadas como inteligencia artificial y aprendizaje automático, tecnología de seguimiento ocular y lector de rostros, para comprender el enfoque de los viajeros en una página web y las emociones que experimentan al reservar un viaje.
Estas pruebas descubrieron recientemente los atributos que los viajeros valoran más y que proporcionan una experiencia de reserva en línea más fácil o sin fricciones. La reducción de la fricción ocurre a través de la creación de una extensa investigación de la experiencia del usuario de principio a fin, procesos altamente coordinados, el desarrollo continuo de productos y atención centrada en los clientes y socios.
La investigación Online Travel Friction Index identificó factores clave que reducen la fricción del viajero a través de un "índice de reducción de fricción"; un puntaje numérico promedio ponderado con más de 15 atributos de experiencia que casi 850 usuarios de viajes en línea, de entre 18 y 55 años, utilizaron para calificar sus experiencias relacionadas con la búsqueda, compra y reserva de productos de viajes en varios sitios web de viajes. Los resultados identificaron los cinco atributos de reducción de fricción de mayor impacto:
- Un sitio web de reservas fácilmente navegable.
- El inventario como el mejor valor.
- Capacidad para filtrar y clasificar un tipo de habitación específico.
- Opción para canjear ofertas especiales.
- Capacidad para filtrar y ordenar rápidamente criterios específicos sobre la ubicación del hotel.
Las marcas de Expedia Group clasificaron de manera consistente más alto en las cinco áreas que otras OTA's o sitios de cadenas de marcas que se incluyeron en la investigación. Expedia Group también tiene una calificación no solo buena, sino significativamente más alta que los sitios de reserva directa de hoteles en cada atributo del índice.
El enfoque de plataforma bilateral de Expedia Group satisface las demandas de los clientes y, al mismo tiempo, desarrolla soluciones tecnológicas innovadoras e infraestructura para sus socios. Estas herramientas incluyen ejemplos como paquetes de marca blanca que ofrecen a los socios hoteleros una mejor monetización del sitio web al integrar las reservas aéreas y de automóviles en sus sitios de la marca.
En 2018, Expedia Group invirtió más de 1.6 mil millones de dólares en tecnología con el objetivo de hacer que su plataforma sea perfecta tanto para viajeros y socios. Los enormes esfuerzos y las inversiones de Expedia Group en investigación y desarrollo durante esta década han resultado en beneficios significativos para todos, incluyendo la reducción de los costos de distribución.
“Expedia Group está enfocada en conectar el mundo, permitiendo el descubrimiento, búsqueda y reserva de vuelos, hoteles y transporte, así como actividades, de una manera en que el estrés y la fricción sean bajos”, dijo Cyril Ranque, presidente de Travel Partners Group de Expedia Group. “Nuestra plataforma, que prioriza la tecnología, está dedicada a proporcionar una experiencia única, fácil y conveniente para que los viajeros descubran y reserven su viaje con toda la información que necesitan para tomar la mejor y más informada decisión. Si bien estamos muy concentrados en el cliente, también significa un enfoque preciso en el éxito de los socios, lo que incluye ayudarlos a maximizar la productividad, visibilidad, conversión, ingresos y llevarles las herramientas y experiencias que quieren y necesitan”, explicó.